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sabato 22 marzo 2008

10 suggerimenti per scusarsi con i propri clienti

Di recente mi sono ritrovato a dover chiedere informazioni riguardo ad un upgrade di connessione per il mio contratto ADSL.
In primis ho provato a telefonare. Ci credete se vi dico che ho imparato a memoria il menu vocale del mio fornitore?
E che dopo quasi un'ora di tentativi non sono riuscito ad ottenere nulla?
E che lo stesso risultato l'ho ottenuto anche tramite l'e-mail dedicata al customer service?
Secondo voi quanto tempo passa prima che cambi fornitore?

Ma il punto non è quanto siano scarsi in Italia i fornitori di connettività (anche se mi piacerebbe molto affrontare la questione), bensì quanto sia controproducente ignorare i propri clienti nel momento in cui si presenti un qualsiasi problema, e quanto invece sia facile (con qualche piccolo accorgimento) uscirne in modo elegante ed anzi, rafforzare la fiducia che loro ripongono in noi.

A tal proposito mi torna in mente la lista dei 10 "tips" di Ian Lurie:
  1. Il Server è giu'? Se non ci sono problemi con il servizio http (solo il database non funziona), indirizzate la vostra home page su una nuova pagina che comunica agli utenti che siete al corrente del problema e che state lavorando per risolverlo.
    Se vi è morto l'intero server, reindirizzate il vostro sito su un nuovo server in cui avete pubblicato la pagina di avviso. E' facile e ne vale la pena.
  2. Se il sito deve restare giu' per molto tempo, inviate una mail ai vostri clienti, comunicando cosa è successo, cosa state facendo per risolverlo e cosa farete per evitare che si ripeta di nuovo.
  3. Se avete sblagiato un ordine, scusatevi. Poi, una volta inviato il materiale, evitate di addebitare il trasporto. Il cliente pagherà comunque il prodotto, e non considererà il vostro servizio poi così male.
  4. Se avete un problema che richiederà molto tempo per la risoluzione, rifatevi al punto 2.
  5. Se lo ritenete appropriato, usate una battuta di spirito per sdrammatizzare.
  6. Siate veloci! Se aspettate 2 settimane prima di rispondere al cliente per ammettere che sì, effettivamente avete toppato, allora state facendo una figuraccia. Inoltre il vostro interlocutore avrà la sensazione che per voi sia uno sforzo dover ammettere il torto. Perderete la sua fiducia.
  7. Siate propositivi. Non cercate scuse incolpando altri. Non parlate di quanto il vostro business ne stia soffrendo o di quali congiunture negative vi abbiano portato a questo. Purtroppo non importa a nessuno. Parlate invece di cosa state facendo per risolvere il problema, e di come eviterete che si ripeta di nuovo.
  8. Curate l'ortografia (rileggete bene le bozze e fatele leggere ad altri). Inviare una mail che riporta "Egreggio Cliento, le chiediamo scusa" non è proprio il massimo.
  9. Non pretendete mai una risposta! Avate già disturbato troppo il vostro cliente.
    Se state offrendo al vostro cliente un coupon, fate in modo che sia semplice per lui usufruirne, nel caso lo ritenga opportuno. Non chiedetegli di farlo subito e non imponetegli limiti temporali.
  10. Ricordategli i bei momenti. Non c'è nulla di male nel riparlare di cio' che avete fatto di buono per lui.
Ecco, riscrivendo questa lista mi sovviene che di buone intenzioni sono lastricate le vie dell’inferno. ;)

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