Knowledge Management: l'approccio oneroso

La maggior parte dei progetti di knowledge management fallisce miserevolmente entro il primo mese di start-up.

Nonostante gli sforzi compiuti e gli enormi investimenti, chi non fallisce entro il primo mese difficilmente raggiunge gli obiettivi che si era prefissato o che i "consu-lenti" avevano palesato.

Ma la colpa non è dei consulenti, che creano grandi aspettative, e neppure della tecnologia.

In genere, chi vi propone una soluzione di Knowledge Management, utilizza pressapoco una metodologia di questo tipo:

• Fase CONOSCITIVA: Si utilizzano questionari e interviste per far emergere con chiarezza gli obiettivi del progetto, il profilo degli utilizzatori, il contesto in cui si colloca il progetto.
• Fase di ANALISI: Consiste nell'organizzazione dai dati rilevati dai questionari e dalle informazioni emerse dalle interviste. Vengono definite (nero su bianco) le caratteristiche del target, i suoi bisogni e le sue aspettative. Si crea un profilo degli utenti, si definiscono scenari d'uso e si cerca di pianificare le varie fasi del flusso operativo. In genere si cerca anche di fare un inventario dei contenuti.
• Fase di definizione dell' ARCHITETTURA: Ammesso e non concesso che si sia riusciti a stendere un inventario dei contenuti (vedi Fase ANALISI), in questa fase si vuole andare oltre. Viene definita una macrostruttura del portale, identificando a grandi linee le aree (o workspaces) e le logiche di funzionamento. Verranno scelti i contenuti da inserire in ogni area, categorizzati ed organizzati in una struttura ad albero. Viene progettato il sistema di ricerca e definite le "etichette" da applicare ai contenuti.
  Viene progettato il "Workflow Engine", che avrà il compito di gestire i flussi di interazione e si definiscono tutte (o quasi) le architetture per tipologia di pagina.
  Si definiscono i livelli di sicurezza e di accesso alle informazioni in funzione del ruolo e del profilo dell'utente.
  
• Fase di SVILUPPO: Si realizzano prototipi e si testano le interfacce utente. Viene valutata la correttezza della struttura definita in fase di analisi dell'achitettura. Si corregge l'analisi e si redige la documentazione di progetto.
• Fase CONCLUSIVA: Il progetto viene considerato chiuso, voi avete uno strumento che gestirà la vostra conoscenza aziendale da oggi e per sempre, risolverete improvvisamente ogni problematica legata alle conoscenze nascoste, ai costi di formazione, ridurrete i costi amministrativi, avrete un maggior controllo sui processi ed un altissimo livello di fidelizzazione del personale. Inoltre, quest'anno, Babbo Natale vi porterà in dono la "Pietra Filosofale".

Avete capito dov'è l'errore di fondo?
Ve lo spiego con una sola parola: TASSONOMIA.
L'errore è nel pretendere di affrontare il problema dell'organizzazione di un qualcosa di estremamente eterogeneo, indefinito e vasto come la conoscenza aziendale, con un approccio da "manuale del project manager".
Non mi scaglierò, in questa sede, contro i pattern di gestione dei progetti (e sviluppo) che purtroppo ancora quasi tutte le principali aziende di consulenza IT stanno utilizzando, ma vi mostro cosa accade nella vostra azienda quando adottate una metodologia di questo tipo per un progetto che coinvolge l'organizzazione della conoscenza aziendale.

• Fase CONOSCITIVA: Il vostro personale si trova dei questionari da compilare e qualcuno (per lui uno sconosciuto) che gli pone domande sul cosa stia facendo e come. Si sente minacciato, ma non ha ben chiaro da dove arrivi la minaccia. In un clima da esame di maturità, risponde come se fosse interrogato dai servizi segreti di una nazione ostile. Terminato "l'interrogatorio", si confronta con i colleghi ed assieme cercano di dare una spiegazione all'accaduto. Qualcuno è al corrente di ciò che l'azienda vuole fare, che si tratta di un progetto IT di Knowledge Management. Chi sa di piu' viene visto come una possibile minaccia e si creano alleanze (o si consolidano) tra i dipendenti che non erano stati direttamente informati del progetto.
  
• Fase di ANALISI: Dalle interviste e dai questionari emerge una visione "asettica" e formale delle conoscenze individuali e dei ruoli. Nulla (o quasi) che l'organigramma non potesse già dirci.
  Si estraggono così le linee guida per definire le conoscenze che dovranno diventare i contenuti del portale.
  
• Fase di definizione dell' ARCHITETTURA: Si tenta di definire la struttura del portale. Anche procedendo a grandi linee, lo sforzo è veramente notevole.
  Man mano che si analizzano i contenuti emersi dalle fasi precedenti, ci si rende conto che occorre creare categorie aggiuntive.
  L'analisi iniziale viene arricchita di nuove categorie, che a loro volta ne richiamano di ancora nuove. Molti progetti si arenano in questa fase, quando l'azienda percepisce che il progetto è molto piu' oneroso di quanto fosse stato preventivato. Apparentemente l'organizzazione del Know-How aziendale, quando va oltre la semplice definizione delle procedure operative, diventa un'impresa titanica.
  Ma non tutti si lasciano scoraggiare.
  Chi continua, cercherà di creare tutte le categorie possibili per ospitare le informazioni, e le etichette (o chiavi) per facilitare il lavoro al motore interno di ricerca.
  Viene creata una struttura ad albero che contiene tutte le categorie e le aree della conoscenza. Una struttura rigida che appare subito inadeguata al supporto del cambiamento (sì, perchè la conoscenza è in divenire e si espande, cresce, muta).
  
• Fase di SVILUPPO: E' la fase in cui nel cliente inizia a farsi strada l'intuizione che il progetto non vedrà mai una fine. Piu' il tempo passa e meno la struttura definita inizialmente soddisfa i bisogni aziendali. A volte cambia il personale, e allora occorre istruire i nuovi arrivati sull'uso del portale, altre volte cambia il modo in cui vorremmo organizzare le informazioni.
  E' una spirale infinita, i cambiamenti (strutturali e funzionali) sembrano non terminare mai (e di fatto non terminano mai).
  A questo punto il cliente si trova difronte ad un bivio:
  - Dichiarare concluso il progetto ed utilizzare la piattaforma così com'è.
  - Assumere personale per continuarne lo sviluppo internamente.
  
• Fase CONCLUSIVA: Nel bene o nel male ci siamo arrivati, ma un po' delusi e disincantati.
  Siamo giunti ad una conclusione: Babbo Natale non esiste ;)

Per ora mi fermo qui, ma prometto che riprenderò l'argomento nel prossimo post e vi mostrerò la soluzione dal mio punto di vista.