Dal post precedente "Knowledge Management: l'approccio oneroso", è emerso che un approccio "tassonomico" (top-down) risulta estremamente oneroso e spesso è causa del fallimento di molti progetti di Knowledge Management (e non solo).Il costo deriva tutto dal fatto che si cerca di categorizzare la conoscenza a priori. In realtà nella fase di start-up non sempre è possibile definire quale sia il modo migliore per raccogliere le informazioni, quali siano le categorie ed i livelli di accesso in funzione della profilazione dell'utente.
Se ciò fosse possibile, allora probabilmente non mi servirebbe neppure uno strumento di Knowledge Management.
L'approccio "Tassonomico" ha proprio questa presunzione: voler definire a priori una struttura adeguata ad ospitare una conoscenza di cui non si sa ancora nulla.
Mentre in altri contesti funziona discretamente, quando si tratta di gestire "il sapere", l'approccio tassonomico, risulta inadeguato.
Per fortuna esiste un'alternativa (vedi figura).
La soluzione viene dal mondo del Web 2.0. Alle carenze del modello top-down possiamo sopperire con i pregi del modello bottom-up.
Per fissare bene il concetto, provate a mentalizzare questo scenario:
- TOP-DOWN: (Signorina con i capelli neri). Immaginate di dover disegnare la silhouette della signorina partendo dall'alto, cioè dalla testa. La prima cosa che fareste sarebbe quella di decidere il punto da cui partire. Una volta presa la decisione avete già determinato l'altezza della vostra silhouette (distanza tra testa e suolo). Cosa accadrebbe se dopo aver disegnato la testa, voleste per esempio gambe piu' lunghe? o spalle piu' larghe? Come risultato otterreste una specie di Troll.
- BOTTOM-UP: (Signorina con i capelli biondi). Questa volta partiamo dal basso, dalle scarpe. Possiamo scegliere che tipo di tacco disegnare, poi su verso la caviglia, le ginocchia... Bene, credo sia sufficiente. Il risultato sarà sicuramente migliore.
Per chiarire meglio i concetti vi propongo altre due immagini:
L'immagine che rappresenta la "taxonomy" è tratta da una mappa concettuale (uno dei miei strumenti preferiti) che rappresenta l'analisi per un corso di e-learning.
In questo caso l'organizzazione tassonomica delle informazioni calza a pennello.
L'immagine che riguarda la "folksonomy" rappresenta il classico tag-cloud.
Vorrei soffermarmi a riflettere sulla tassonomia, rappresentata dalla nostra mappa concettuale.
Per stendere quella mappa con l'approccio top-down occorre possedere una visione panoramica (dall'alto) dell'intero dominio della conoscenza.
Nonostante questo, pensate quale sforzo comporti il definire a priori una struttura in grado di ospitare le diverse tipologie di informazione.
In realtà, quando si crea una mappa concettuale lo si fa partendo dal basso, con un approccio bottom-up. Questo perchè il definire i concetti ed il relazionarli tra loro innesca un processo di apprendimento che migliora la visione del contesto principale. Ecco che emergono nuovi concetti e relazioni, nuove connessioni tra i vecchi concetti e nuovi concetti che si relazionano a quelli esistenti.
La stesura di una mappa concettuale è un processo in continuo divenire, virtualmente infinito, come la conoscenza.
Lo stesso avviene nelle nostre aziende quando prende vita un progetto di organizzazione della conoscenza.
I concetti fioriscono pian piano, così le metodologie di organizzazione degli stessi.
Dal basso verso l'alto, è nella natura della conoscenza stessa. Così come lo è la "scoperta".
Quello che ancora non è emerso è che "condivisione e collaborazione" sono il vero fulcro di questo processo "bottom-up" e la leva che ci solleva dagli oneri di un approccio tassonomico.
Definiamo meglio i due antagonisti.
Da un lato l'approccio che fino ad oggi è andato per la maggiore, quello tassonomico, che parte da un'analisi preventiva da parte di un team ristretto di persone e termina dopo la fase di sviluppo. E' un approccio di tipo top-down e lo chiameremo "Approccio Piramidale".
Dall'atro un nuovo modo di gestire la conoscenza, mutuato dall'esperienza del Web 2.0, che vede gli utenti come attori principali del processo.
E' un approccio di tipo bottom-up, dove si parte dalle informazioni e solo successivamente si definisce una struttura. Lo chiameremo "Approccio Accrescitivo".
Mentre l'Approccio Piramidale si fonda sull'imposizione, l'Approccio Accrescitivo si fonda sulla collaborazione.
E' chiaro quindi che nel primo caso (Approccio Piramidale) gli oneri e le responsabilità maggiori sono a carico del team che implementa la soluzione.
Inoltre ne deriva una struttura che non sempre rispecchia il modo di vedere ed utilizzare le informazioni da parte degli utenti, che vengono resi partecipi solo nella fase finale del progetto: nella fase di avvio all'utilizzo della piattaforma. L'operatore è ulteriormente deresponsabilizzato e confinato nel ruolo di utente (inteso come colui che utilizza).
All'utente (operatore) verrà consegnato un manuale di istruzioni e verranno fatti dei corsi di avviamento all'utilizzo della piattaforma, che viene vista come uno strumento come tanti altri, anzi, che implica del lavoro aggiuntivo.
Diversamente, nell'Approccio Accrescitivo le responsabilità maggiori vengono "delegate" agli utenti. La grande innovazione consiste proprio nel coinvolgere gli utenti (inizialmente solo una parte di essi) nella creazione ed organizzazione dei contenuti. La responsabilità del core-team consiste invece nel "coltivare" e promuovere l'utilizzo della piattaforma, non solo educando gli utenti ad un corretto uso degli strumenti , ma sopratutto nell'aiutarli a comprenderne l'utilità.
Rivediamo ora le 5 fasi in un'ottica di Approccio Accrescitivo:
- Fase CONOSCITIVA: Si chiariscono gli obiettivi con il management aziendale, avviando un processo di cambiamento culturale nel management stesso. I manager devono sposare e comprendere il nuovo paradigma collaborativo (tipico dell'Enterprise 2.0) e gli enormi vantaggi che ne derivano.
- Fase di ANALISI: Si strutturano gli obiettivi e si prepara un piano operativo.
Occorre ricercare i key-user, definendone i ruoli e le caratteristiche.
Occore definire gli strumenti che verranno messi a disposizione degli utenti e gli obiettivi che lo strumento si prefigge.
Si pianificano i primi incontri con i key-user e si completa l'analisi con loro, in funzione dei feedback ottenuti. - Fase di definizione dell' ARCHITETTURA: In questa fase inizia ad entrare in gioco anche la tecnologia.
Occorre definire la piattaforma da utilizzare.
Occorre definire ruoli e livelli di sicurezza. - Fase di SVILUPPO: I key-user iniziano ad utilizzare lo strumento. Si raccolgono pareri, consigli e si monitorizza l'utilizzo che ne viene fatto. In questa fase si lavora piu' sulla user-experience e sulle motivazioni degli utenti, che sulla piattaforma tecnologica.
- Fase CONCLUSIVA: Il progetto viene aperto al resto degli utenti. I key-user si occupano "dell'evangelizzazione" dei loro colleghi, spiengando come trarre il massimo vantaggio dalla piattaforma sia in termini di reperimento delle informazioni, sia in termini di partecipazione e accrescimento individuale.
La possibilità di etichettare (classificare) le informazioni in modo assolutamente personale rende lo strumento, agli occhi degli utenti, molto piu' amichevole e le informazioni molto piu' fruibili.
La possibilità di vedere come altri hanno "taggato" (etichettato) le informazioni aiuta nel comprendere meglio i meccanismi di classificazione e stimola la creatività mostrando nuovi punti di vista.
La possibilità di creare contenuti ed intervenire sui contenuti creati da altri, crea nuovi stimoli e responsabilizza gli utenti.
Questa rivoluzione porterà enormi vantaggi sia all'interno (vedi per es. Knowledge Management) che all'esterno (sul mercato di riferimento).
Ma tutto parte dal cominciare a pensare in modo molto differente.
